CRM nedir?

CRM: "Customer Relationship Management" yani "Müşteri İlişkileri Yönetimi" anlamına gelmektedir.

CRM' in görevlerini müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyacını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmek ve bu bilginin organizasyon içinde paylaşılması olarak tanımlayabiliriz. Bu eskiden de yapılan bir şeydi ama artık bilgiye ulaşmak çok daha kolay. O bilgiyi işleyip ona göre ürün geliştirmek mümkün.

Çok büyük kitlelere yönelik olarak birebir pazarlama ihtiyacı bugün ortaya çıktığı için bunu yapabilecek teknolojiler mevcut. Bir başka deyişle CRM, “Doğru mal ya da hizmeti, doğru müşteriye, doğru zamanda ve fiyatla doğru noktada sunmaktır” şeklinde tanımlanabilir. Bu tanımdaki dikkate değer ifade “doğru” sözcüğüdür.

Klasik anlayışta yer alan, en düşük maliyet, en çok müşteri, her iletişim noktası, vb. hususlar yerine “doğru” tabiri kullanılmıştır. CRM uygulamaları, firmaların mevcut müşteriler ile sürdürdükleri ilişkiyi geliştirmek, yeni müşteriler kazanmak ve tüm müşterilerin elde tutulmasını sağlamak amacıyla geliştirilmiştir.

CRM uygulamaları, çağrı merkezleri gibi günümüzde yaygın olarak oluşturulmaya çalışılan hizmet noktalarında da başarıyla kullanılmaktadır. İnternet ile bütün dünyaya, extranet ile iş ortakları ve kuruma özel dağıtım kanallarında, kurum içinde ise intranetlerde 7 gün 24 saat kullanılabilmektedir. Bu sayede verimli organizasyonların kurulması ve yüksek müşteri memnuniyeti sağlanmaktadır.

CRM, geniş sınırları olan bir yönetim biçimidir. Müşteri ilişkilerine, üretim aşamasından, üretim maliyetlerinden başlanarak geniş bir perspektiften bakabilmek, müşteri davranışlarını çok yönlü değerlendirerek, karlılığa yönelik çıkarımlar yapabilmek, “kavram ve sanatı”dır, diyebiliriz CRM için. Hangi sektörde olursanız olun, müşterilerinizle “doğru kontak” kurabilmeniz, rekabet arttıkça her geçen gün daha da zorlaşıyor, daha da zorlaşacak. İşin tüketici (müşterileriniz) tarafındaki durumu daha da vahimdir.

Müşteriler, her yönden gelen “Beni AI, Onu Alma” hatta “Benden Al, sakın ha! Ondan Alma” gibi doğrudan verilen mesajlar ile bombardımana tabi tutulmuş durumdadır. Müşteri ise tercihini, kendisini en çok mutlu edebilecek, güven veren, en az uğraştıran ve en karlı alım yapabileceği satış noktalarından yana kullanmak ister hakkını. Dolayısıyla doğru mesajı aldığı anda eğilimlerini değiştirebilir.

Burada en kritik nokta, müşterileri doğru analiz edebilmeniz ve eğilimleri konusunda onu doğru yönlendirerek, doğru adımları atamasını sağlamanızdır. İşte bu müşteri alabilme çabanızın en başında CRM devreye girer. Sizi onunla buluşturacak veya onu size getirecek, onu size bağlayacak bir düzenin kendisidir CRM.

Müşterilerinize, hizmeti ve kaliteyi en uygun fiyata satabilmenizi sağlattıracak bu uzun soluklu yönetim biçimine CRM diyoruz. CRM’in sadece bir yazılım olmadığını, bunun yanında donanım ve danışmanlık hizmetleri ile bir bütün olduğunu ve en önemlisi insan, emek ve değer faktörünün çok önemli olduğu, hiçbir zaman gözardı edilmemelidir. Birçok CRM projesinin başarısızlığının altında sadece teknolojiye yapılan yatırıma güvenmek yatmaktadır.

Yorumlar

Bu sayfa ait yorum bulunamadı. İlk yorum yapan siz olun.

Yorum ekle

Vazgeç